Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

Содержание:

От авторов

Вступление

Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса

Лекарства против страхов

Манипулирование клиентом

Завоевание доверия

Рекомендации

Всегда ли прав клиент?

Работа со сложным клиентом

Часть 2. Что нужно знать о клиентах

Портрет клиента

Сбор контактных данных

Часть 3. Функции клиентского сервиса

Vip-сервис

Входящие обращения клиентов

Исходящие обращения к клиенту

Сервис при возврате задолженности

Клиентский сервис в интернете

Формы общения с клиентами

Обучение клиентов

Особенности B2B-сервиса

Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса

Управление очередью

Контакт-центры

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программы лояльности

Часть 5. Создание системы клиентского сервиса

Тестирование процессов клиентского сервиса

Подготовка сотрудников сервисных служб

Внедрение клиентоориентированности

Индикаторы сервиса

Заключение

Копирайт

Detaillierte Informationen

Altersbeschränkung:: 16+

An folgendem Datum zu LitRes hinzufügt:: 12 Juni 2020

Schreibdatum:: 2016

Dauer:: 5 Std. 57 Min. 33 Sek.

Sprecher:: Геннадий Смирнов

Copyright:: Аудиокнига (АСТ)

Inhaltsverzeichnis

Verstößt das Buch gegen das Gesetz?

Buch melden

Золотой век клиента von Максим Поташев — Hörbuch als mp3 herunterladen online kostenlos anhören

Andere Versionen

E-Buch

от € 4,51

Отзывы

Сначала популярные

Оставьте отзыв

Zitate 1

использованный в одном из ресторанов Ярославля. Посетителям предлагают в туалетной комнате оторвать бумагу от одного из двух рулонов, на которых написано «Понравилось в нашем ресторане» и «Не понравилось в нашем ресторане». Удовлетворенность клиентов замеряют по скорости расходования рулонов.

-1oz_2036CBE4E