Век клиента

Audio
Nicht im Shop verfügbar
Als beendet markieren
Benachrichtigen, sobald es verfügbar ist
Wie Sie das Hörbuch nach dem Kauf hören können
Век клиента
Text
Век клиента
E-Buch
4,51
Mehr erfahren
Золотой век клиента
E-Buch
4,81
Mehr erfahren
Век клиента
Золотой век клиента
Hörbuch
Wird gelesen Геннадий Смирнов
Mehr erfahren
Buchbeschreibung

Эта аудиокнига – попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.

 Содержание:

От авторов

Вступление

Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса

Лекарства против страхов

Манипулирование клиентом

Завоевание доверия

Рекомендации

Всегда ли прав клиент?

Работа со сложным клиентом

Часть 2. Что нужно знать о клиентах

Портрет клиента

Сбор контактных данных

Часть 3. Функции клиентского сервиса

Vip-сервис

Входящие обращения клиентов

Исходящие обращения к клиенту

Сервис при возврате задолженности

Клиентский сервис в интернете

Формы общения с клиентами

Обучение клиентов

Особенности B2B-сервиса

Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса

Управление очередью

Контакт-центры

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Программы лояльности

Часть 5. Создание системы клиентского сервиса

Тестирование процессов клиентского сервиса

Подготовка сотрудников сервисных служб

Внедрение клиентоориентированности

Индикаторы сервиса

Заключение

 Копирайт

© Поташев М., 2015

© Оформление. ООО "Издательство «АСТ», 2015

© & ℗ ООО «Аудиокнига», 2015


Detaillierte Informationen
Altersbeschränkung:
16+
An folgendem Datum zu LitRes hinzufügt:
19 Januar 2016
Schreibdatum:
2016
Dauer:
5 Std. 57 Min. 33 Sek.
Sprecher:
Геннадий Смирнов
Copyright:
Аудиокнига (АСТ)
Inhaltsverzeichnis
Verstößt das Buch gegen das Gesetz?
Buch melden
Век клиента von Максим Поташев — Hörbuch als mp3 herunterladen online kostenlos anhören
Andere Versionen
Век клиента
E-Buch
от 4,51

Отзывы 5

Сначала популярные
ze-al

Что понравилось, с разных сторон рассматриваются элементы клиентского сервиса, как с точки зрения реакции на потребности клиента, так и с точки зрения самого формирования потребительского поведения, т.е. используя специальные приемы манипуляции.

Описано много кейсов, и реализации некоторых идей, дающих представление об общих принципах, лежащих в основе сервисного поведения в любой точке клиентского обслуживания, начиная от автосервиса, заканчивая колл-центром крупного банка.

Radik Gismatullin

Интересная и полезная книга о клиентском сервисе от магистра игры Что, где, когда Максима Поташева. Жалею, что не купил в бумажном виде. Рекомендуется.

Ирина Сечина

в книге рассказывается базовые традиционные и простые вещи, для уже работающих в сфере не подойдёт, для абсолютных новичка – да.

в целом, хорошо структурирована и написана. но опять же, по содержанию также больше подходит для магазинов и приемных отделений. для услуг и тем более онлайн работы здесь увы ничего нет

Олег Васильев

Полезно и познавательно, очень понравился системный подход и логика в изложении. Открыл для себя интересные идеи, готовые к практическому применению, жду новых книг от авторов.

Stas Avrasin

Книга начинается хорошо, многообещающе. Поначалу много полезного контента, интересный новый взгляд на вещи.

Ближе к середине начинается не объяснимое погружение в не нужные очень узкоспециализированные подробности о том как делать конкретные вещи к какой-то определенной области бизнеса. Те подробности которые больше связаны с процессами маркетинга.

С середины можно было не продолжать

Оставьте отзыв

Zitate 1

использованный в одном из ресторанов Ярославля. Посетителям предлагают в туалетной комнате оторвать бумагу от одного из двух рулонов, на которых написано «Понравилось в нашем ресторане» и «Не понравилось в нашем ресторане». Удовлетворенность клиентов замеряют по скорости расходования рулонов.

0oz_2036CBE4E