Технологии цифрового маркетинга: создание рекламной кампании

Введение

Учебное пособие представлено как сборник взаимосвязанных параграфов, объединённых учебно-методическими рекомендациями по созданию рекламной кампании в цифровой среде: от специфики применения традиционных инструментов маркетинга в цифровой среде до работы с инструментами, применимыми только в ней.

Учебное пособие содержит параграфы с заданиями для индивидуальной работы, позволяющие расширить и углубить знания в отдельных положениях цифрового маркетинга самостоятельно, а также тест с ответами для проверки знаний.

Мы полагаем, что работа в цифровой среде является специфической деятельностью, но требует не создания принципиально новых положений и подходов в цифровом маркетинге, а эволюции традиционных подходов, в том числе из теории маркетинга и конкуренции. У цифрового маркетинга есть уникальные прикладные инструменты, применимые только в цифровой среде. Это обстоятельство определило структуру учебного пособия.

Параграфы объединены в три главы. Первая посвящена эволюции подходов, методов и инструментов традиционного маркетинга применительно к цифровой среде. Вторая – работе прикладных инструментов цифровой среды. Третья содержит материалы для самостоятельной работы, углублённого изучения тем и проверки полученных знаний.

Учебное пособие ориентировано на читателя, уже знакомого с основными подходами, положениями, методами и инструментами традиционного маркетинга, и показывает эволюцию некоторых положений в цифровой среде.

Цифровой маркетинг основан на быстро изменяющихся технологиях. Поэтому сегодня на рынке труда мы наблюдаем дифференциацию специалистов цифрового маркетинга: выделение маркетолога общего профиля, занимающегося планированием, организацией, контролем результатов рекламной кампании, и узких специалистов, работающих с конкретными прикладными инструментами цифрового маркетинга. Данное учебное пособие ориентировано на подготовку специалистов общего профиля.

Учебное пособие подготовлено коллективом преподавателей Научно-исследовательского университета «Высшая школа экономики» и ведущих практиков цифрового маркетинга под общим руководством и редакцией кандидата экономических наук, доцента В. Н. Григорьевой.

Введение, 1-й, 2-й и 4-й параграфы 1-й главы, 4-й параграф 2-й главы, 3-я глава полностью написаны ею. 3-й параграф 1-й главы и заключение подготовлены преподавателем Павлом Воробьёвым. 1-й параграф 2-й главы подготовлен специалистом в области проектирования интерфейсов и взаимодействия Антоном Григорьевым, им же выполнена стилистическая редактура текста учебного пособия. 2-й параграф 2-й главы подготовлен специалистом в области продвижения в поиске Cергеем Антоновым. 3-й параграф 2-й главы написан специалистом в области контекстной рекламы и веб-аналитики Ильёй Шутом. 5-й параграф написан специалистом в области социальных медиа и таргетированной рекламы Сергеем Федюниным.

Виктория Николаевна Григорьева – кандидат экономических наук, доцент НИУ «Высшая школа экономики», практикующий маркетолог, автор и соавтор более 30 работ по вопросам маркетинга, цифрового маркетинга, конкуренции в цифровой среде, в том числе 2 монографий, подготовленных при поддержке грантов «Российского гуманитарного научного фонда». Прикладными задачами маркетинга занимается с 2008 года, с 2011 – на позиции директора по маркетингу. Организовала и провела более 80 отраслевых исследований и проектов, в том числе для «Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Правительства Санкт-Петербурга», «Газпром нефти» и Bosch Siemens. Имеет опыт в области аналитического маркетинга, консалтинга, продуктового маркетинга, маркетинга IT-стартапов и инвестиционных проектов. Персональная страница: vk.com/marketeer.

Сергей Геннадьевич Антонов – выпускник факультета прикладной математики и процессов управления СПбГУ, кафедры технологии программирования, и факультета журналистики СПбГУ, кафедры PR и массовых коммуникаций. С 2005 года занимается продвижением сайтов в поиске, выполнил более 300 проектов. Среди клиентов: «ЛенСпецСМУ», СПбГУ, «Ниссан Мотор Рус», «Авианова», «Гознак», AMD и SPN Ogilvy. Принимал участие более чем в 100 отраслевых конференциях (РИФ, КИБ, СПИК, Digitale и прочие). С 2009 года руководит отделом продаж компании «Топмарк». Персональный сайт: rolker.ru.

Павел Фёдорович Воробьёв – преподаватель НИУ «Высшая школа экономики», практикующий маркетолог, сертифицированный преподаватель российско-голландской программы NIMA. Автор и соавтор более 30 работ по аналитическому маркетингу, конкуренции, в том числе одной монографии, подготовленной при поддержке грантов «Российского гуманитарного научного фонда». Прикладными задачами маркетинга занимается с 1998 года, с 2005 – на позиции исполнительного директора «Клуба РИМА», в результате деятельности которого проведено более 40 отраслевых исследований. Имеет большой опыт консалтинга в сфере маркетинга инноваций, продуктового маркетинга, маркетинга стартапов и инвестиционных проектов. Персональная страница: hse.ru/org/persons/173029743.

Антон Викторович Григорьев – сооснователь компании «Проекторат», преподаватель в школе интернет-технологий Epic Skills, «Русской школе сервисного дизайна», институте дополнительного профессионального образования НИУ «Высшая школа экономики» в Санкт-Петербурге, автор и переводчик более 60 статей о дизайне и проектировании, создатель профессионального сообщества «Заметки UX-проектировщика» во «ВКонтакте», «Фейсбуке» и «Телеграме». Работает в сфере проектирования интерфейсов и взаимодействия с 2008 года. Персональный сайт: vandergrav.ru.

Сергей Владимирович Федюнин – с 2014 года ведёт собственный бизнес по продвижению компаний в социальных медиа. Основная специализация – малый и средний бизнес. Спикер ряда конференций по теме SMM: «УРИФ» 2012 и 2013, E-Shop Master 2012, All in Top Conf 2013, Social Media Expert 2013, «Digital без силикона» 2013, IBC Russia 2013, SMM BBQ 2014, «Суровый Питерский SMM» 2015 и 2016, «Найди свой трафик» 2016, «SMM-десант: Екатеринбург» 2016 и другие. Преподаватель в центре онлайн-образования «Нетология-групп» и «Академии интернет бизнеса». Автор статей в издании «Лайкни», Websarafan и журнале для предпринимателей «Соцсети в помощь бизнесу». Ведёт собственный блог «Практика SMM», который насчитывает более 30 500 подписчиков на 22 февраля 2017 года: vk.com/praktikasmm.

Илья Анатольевич Шут – специалист по контекстной рекламе и лидогенерации в сегменте B2B. В интернет-маркетинге с 2007 года, на контекстной рекламе специализируется с 2013 года. Сертифицированный специалист по веб-аналитике, «Яндекс Директ» и Google Adwords. Персональный сайт: ilyashut.ru.

Ширяев Роман Алексеевич – корректор и редактор текста учебного пособия.

Авторы считают своим долгом высказать слова благодарности доктору экономических наук, профессору, академическому руководителю магистерской программы «Маркетинговые технологии» НИУ «Высшая школа экономики» Сергею Геннадьевичу Светунькову, который в течение многих лет оказывает поддержку нашим научным исследованиям и учебно-методическим инициативам.

Рецензенты:

– С. Г. Светуньков, профессор, доктор экономических наук;

– Д. В. Ябурова, маркетолог-практик, кандидат экономических наук.

Глава 1. Эволюция подходов и инструментов традиционного маркетинга в цифровой среде

1.1. Цифровая среда и цифровой маркетинг

1.1.1. История понятий

Сегодня распространены понятия киберпространство, виртуальная реальность, интернет, e-commerce, онлайн и цифровая среда. Часто исследователи и практикующие специалисты не видят между ними разницы и используют их как синонимы, что приводит к путанице. Чуть лучше обстоят дела в англоязычной литературе, где можно проследить историю понятий и связь с последователями той или иной школы.

Периодом зарождения цифровой среды можно назвать 1980-е годы. В это время происходит переход от аналоговых носителей информации к цифровым, становятся доступными персональные компьютеры, появляются глобальные сети.

В 1992 году в статьях газеты The New York Times «Омуты памяти, волны споров» Джона Маркоффа и «О языке» Уильяма Сэфайра¹ впервые официально упоминаются неологизмы digital, означающий «цифровая среда», и digerati, означающий «человек, способный к обработке и управлению цифровой информацией». Статья Джона Маркоффа была о дебатах, начатых статьей Джорджа Гилдера в журнале Upside и статьей Уильяма Сэфайра, где они разбирали суть данных понятий.

Идея цифровой среды появилась задолго до появления самой технологии. Она прошла ряд этапов, и на каждом её разным аспектам соответствовали определённые понятия. Рассмотрим историю их появления.

Понятие киберпространства широко используется в философских, компьютерных и юридических областях знаний². Киберпространство – вторая реальность внутри компьютеров и различных сетей. Понятие ввёл писатель-фантаст Уильям Гибсон в 1982 году в романе «Сожжение Хром». Оно тесно связано с понятием кибернетики.

Понятие кибернетики существует давно: Андре Ампер использовал его ещё в 1834 году в труде «Опыт о философии наук». Норберт Винер в 1948 году дал современное определение кибернетики как науки об общих закономерностях процессов управления и передачи информации в машинах, в живых организмах и обществе.

Кибернетика и киберпространство имеют исторические корни. Сегодня понятие киберпространства используется для описания и управления объектами, широко представленными в компьютерных сетях.

Понятие виртуальной среды ввёл Майрон Крюгер в 1960 году³. Это искусственная реальность, которая создается как воздействием, так и реакцией на воздействие в реальном времени. Для воздействия на органы чувств используются специальные устройства: шлем, очки, 3д-дисплеи, ретинальные мониторы и другие.

Первое устройство виртуальной реальности, прототип мультисенсорного симулятора Sensorama, представил Мортон Хейлиг в 1962 году. Устройство погружает человека в виртуальную реальность при помощи коротких видео, которые сопровождаются запахами, ветром и шумом мегаполиса.

Сегодня понятие виртуальной реальности представляет собой совокупность объектов, моделируемых реальными процессами, которые передаются человеку через органы чувств. При этом форма и содержание моделируемых объектов не совпадает с этими процессами.

Интернет – система объединённых компьютерных сетей для хранения и передачи информации, использующих протокол TCP / IP. Решение о создании компьютерной сети впервые прозвучало в 1957 году и было реализовано в 1960-е годы с помощью узлов сети ARPANET. Понятие интернета появилось в 1983 году, когда сети перешли с протокола NCP на TCP / IP, который применяется до сих пор и объединяет сети в единую всемирную сеть.

В 1960-е годы American Airlines и IBM решили создать систему автоматизации резервирования мест на авиарейсы через компьютерную сеть, и появилось понятие электронной коммерции («e-commerce»). Сегодня это сфера экономики, которая включает все финансовые и торговые транзакции, осуществляемые при помощи компьютерных сетей.

Понятие «онлайн», означающее «быть на линии», в современном значении появилось задолго до интернета и широко использовалось в телефонии и других сервисах, для использования которых человек должен был установить соединение с ресурсом и оставаться на линии. В первую очередь онлайн означает состояние непосредственного интерактивного взаимодействия, возможность быстрой реакции на воздействие. При этом можно быть в интернете и быть офлайн, например, отключив Skype и другие средства коммуникации.

Кратко рассмотрев близкие цифровой среде понятия, перейдём к её анализу. Можно выделить 2 теоретических подхода к определению данного понятия: технологический и медийный.

Технологический подход определяет цифровую среду как обособленную технологию и пространство объектов. Рассмотрим наиболее типичные определения, характерные для данного подхода:

1. ГОСТ Р 52292-2004: цифровая среда – среда логических объектов, используемая для описания (моделирования) других сред (в частности, электронной и социальной) на основе математических законов;

2. Словарь «Технопедия»: цифровая среда – электронная технология, которая использует дискретные значения, как правило, один и ноль, для создания, хранения и обработки данных. В цифровой среде данные передаются и хранятся в виде строк из нулей и единиц, каждая из которых упоминается как биты. Биты группируются в байты для представления данных, например, цифр, букв, изображений или звуков;

3. О. В. Сюнтюренко: цифровая среда включает весь континуум компьютерных и сетевых технологий. Базовым компонентом макроструктуры глобальной цифровой среды являются системы и сети телекоммуникаций, прежде всего интернет: давно сложившийся и самый большой сегмент сети web 1; сегмент социальных сетей и платформ web 2; растущий в последние три года наиболее быстрыми темпами web 3; сегмент мобильных приложений (смартфоны, планшеты и так далее); платёжно-расчётные сети типа PayPal, SWIFT, Bitcoin и тому подобное; сегмент встроенных специализированных процессоров различных объектов производственной, социальной, городской инфраструктуры (так называемый интернет вещей), а также встроенных чипов медицинских имплантов, игрушек, одежды (так называемый бодинет), соединённых посредством интернета с управляющими центрами⁴.

Медийный подход определяет цифровую среду как цифровое представление медийной платформы и технологий общения. При этом медиа рассматриваются достаточно широко: это не столько средства массовой информации, сколько аспекты социальной и культурной жизни, включающие городскую навигацию и даже межличностные отношения, переведённые в цифровую форму. Подход предполагает, что цифровые технологии стирают границы между создателем и потребителем контента, приводят к слиянию процессов производства и управления.

Цифровая среда – новая среда, которая де-факто изменяет географические границы, в тысячи раз увеличивает объёмы информации, даёт возможность во столько же увеличить и скорость передачи информации, делает доступным интерактивное общение, позволяет разным формам коммуникации объединиться в единое целое мультимедиа⁵.

В рамках медийного подхода есть 2 теоретических направления исследования цифровой среды: техноцентризм и антропоцентризм. Представители направлений разделяют мнение о слиянии пространственных и человеческих процессов с цифровыми технологиями. Различие – в понимании возможности цифровых технологий быть самостоятельными агентами действий и создавать особые типы реальности.

Представитель техноцентристов Лев Манович определяет цифровую среду как новую среду, где все политические, социальные, культурные процессы следует рассматривать сквозь призму логики компьютерных программ. Он утверждает, что программы – это интерфейс между нашим воображением и миром: универсальный язык, на котором говорит весь мир, и универсальный двигатель, приводящий мир в движение⁶.

Манович развивает идею с помощью понятия cultural transcoding в книгах «Язык новых медиа»⁷ и «Программное обеспечение берёт управление на себя»⁸. Из названия понятно, как он определяет движущую силу современной культуры.

Такие антропоцентристы как социологи Барри Уэлман и Ли Рейни⁹ и исследователи технологий Адриан де Соуза-и-Сильва и Эрик Гордон¹⁰ также рассматривают цифровую среду как среду коммуникативных процессов, но полагают, что сценарии использования цифровых технологий не заложены в цифровой среде изначально, а формируются благодаря способности человека адаптировать технологии под свои нужды, а также культурными и социальными аспектами.

1.1.2. Цифровой маркетинг и его особенности

Развитие цифровой среды и главным образом цифровых медиа создали новые возможности для маркетинга и рекламы, что привело к появлению в 90-е годы понятия цифрового (диджитал-, онлайн-, интернет-) маркетинга. Под цифровым маркетингом мы понимаем работу маркетолога со спросом (привлечение новых клиентов, удержание существующих, возврат ушедших) с использованием как технологий традиционного маркетинга, так и технологий цифровой среды.

Цифровой маркетинг – не специфическая деятельность, а лишь эволюция традиционной маркетинговой дисциплины. Наиболее существенные изменения произошли в следующих элементах:

– Маркетинг-микс 4P;

– Модель поведения AIDA(S);

– Граница между товаром и услугой;

– Специфические инструменты продвижения.

Цифровые технологии меняют маркетинг-микс 4P на 4C, смещаясь от производителя в сторону потребителя.

Табл. 1. Эволюция маркетинг-микса от 4P до 4C

Этот переход происходит и в традиционном маркетинге, но именно работа с цифровыми технологиями ускоряет его:

– В цифровой среде сложно предложить в реализацию фактический товар или услугу, поэтому продаётся решение проблемы клиента, а товар передаётся и услуга оказывается фактически в офлайне;

– Реализация товара сопряжена с дополнительными затратами: необходимо учитывать не только цену товара, но и стоимость доставки его курьером;

– Используются специфические каналы сбыта (сайты компаний, агрегаторы предложений, мобильные устройства), как требующие постоянной связи с интернетом, так и не требующие;

– Коммуникационные технологии максимально ориентированы на клиента из-за своей специфики: стоимость привлечения нового клиента намного выше стоимости удержания; есть большой массив данных о пользователях, которые можно использовать для персонализированной рекламы.

Модель AIDA – принятая на практике модель потребительского поведения, которая описывает последовательность этапов, ведущих к принятию решения о покупке. Используется для планирования рекламных кампаний и анализа результатов коммуникаций в продажах. Цифровые технологии увеличивают количество этапов, ведущих к покупке.

Табл. 2. Эволюция от модели AIDA до Digital AIDA

Именно в цифровой среде каждый этап становится точкой контакта с клиентом. Точка контакта – ситуация и место соприкосновения потенциального клиента и компании: например, контекстное рекламное объявление, сайт, форма заказа товара, система оплаты товара, оператор колл-центра.

Когда стоимость привлечения нового клиента высока, важно разработать для каждой точки контакта ключевые показатели эффективности (KPI), отслеживать конверсию и корректировать работу там, где есть потери клиентов.

Конверсия – отношение числа потенциальных клиентов (посетителей сайта, выполнивших на нём целевое действие) к общему числу посетителей сайта. Например, конверсия в заявки = количество клиентов, заполнивших на сайте форму заявки / количество посетителей сайта. Измеряется в процентах. Показатель конверсии используется для анализа результативности (эффективности) рекламных кампаний, а также для оценки эффективности сайта и используемой бизнес-модели.

В зависимости от того, что интересует потребителя и что он сравнивает перед покупкой, оценивая альтернативы, в традиционном маркетинге можно выделить продукты с преобладанием:

– Поисковых свойств: цвет, запах, фактура;

– Свойств, оцениваемых опытным путём: результат, опыт, впечатление после использования;

– Свойств, принимаемых на веру: рекомендации, гарантии.

В цифровом маркетинге границы между понятиями товара и услуги весьма тонки из-за перехода в цифровой формат. Поэтому маркетологу следует чётко понимать, с чем он работает в рекламной кампании. Например, приобретая книгу в обычном книжном магазине, мы имеем дело с товаром. Приобретая книгу в интернет-магазине, имеем дело с товаром и комплексом услуг, включающих заказ и оплату книги онлайн и курьерскую доставку.

С развитием цифровых технологий теряется граница между товаром и услугой. Например, в книжном приложении Bookmate мы имеем дело с оплатой права доступа к электронным книгам на период подписки. При этом мы не имеем дело с материальной формой книги и не можем её скопировать или дать почитать кому-нибудь ещё.

Цифровой маркетинг основывается на быстро меняющихся технологиях, что приводит к появлению специфических инструментов продвижения, которые можно разделить на 2 группы:

1. Дающие краткосрочный результат: например, контекстная реклама (с ретаргетингом / ремаркетингом) и таргетированная реклама;

2. Дающие долгосрочный результат: например, SEO, SMM, медийная реклама, продвижение товаров и услуг посредством электронной почты (email-маркетинг) и такие инструменты традиционного маркетинга как PR и контентный маркетинг – привлечение и удержание клиентов посредством создания и распространения медийного и редакционного контента.

С развитием технологий появляются новые инструменты и совершенствуются старые, поэтому на рынке труда наблюдается дифференциация специалистов цифрового маркетинга. Выделяются маркетологи общего профиля, планирующие, организующие и контролирующие результаты рекламных кампаний, и узкие специалисты, работающие с конкретными инструментами цифрового маркетинга.